Podstawowa definicja total quality management (TQM) opisuje podejście do zarządzania długofalowym sukcesem poprzez satysfakcję klienta. Według tej definicji wszyscy członkowie organizacji uczestniczą w ulepszaniu procesów, produktów, usług i kultury, w której pracują.
TQM można podsumować jako system zarządzania dla organizacji, zorientowanej na klienta, która obejmuje wszystkich pracowników w ciągłym doskonaleniu. Wykorzystuje strategię, dane i skuteczną komunikację, aby zintegrować dyscyplinę jakości z kulturą i działaniami organizacji. Wiele z tych koncepcji jest obecnych w nowoczesnych systemach zarządzania jakością, będących następcą TQM. Oto podstawowe zasady całkowitego zarządzania jakością:
Orientacja na klienta
Klient ostatecznie decyduje o poziomie jakości. Bez względu na to, co robi organizacja, aby wspierać doskonalenie jakości - szkolenie pracowników, włączanie jakości do procesu projektowania, ulepszanie komputerów lub oprogramowania albo kupowanie nowych narzędzi pomiarowych - klient określa, czy wysiłki przedsiębiorstwa były warte zachodu.
Całkowite zaangażowanie pracowników
Wszyscy pracownicy zmierzają do osiągnięcia wspólnych celów. Całkowite zaangażowanie pracownika można uzyskać tylko wtedy, gdy nie ma w ogóle strachu w miejscu pracy, kiedy wzmocniono pozycję. a kierownictwo zapewnia odpowiednie środowisko. Wysokowydajne systemy robocze integrują ciągłe udoskonalenia z normalną działalnością biznesową. Samodzielne zespoły robocze są jedną z form wzmocnienia.
Centrowanie procesowe
Podstawową częścią TQM jest koncentracja na myśleniu procesowym. Proces to szereg kroków, które pobierają dane od dostawców (wewnętrznych lub zewnętrznych) i przekształcają je w produkty, dostarczane klientom (wewnętrznym lub zewnętrznym). Kroki, wymagane do przeprowadzenia procesu są zdefiniowane, a pomiary wydajności są stale monitorowane w celu wykrycia nieoczekiwanej zmiany.
Zintegrowany system
Chociaż organizacja może się składać z wielu różnych specjalności funkcjonalnych, często zorganizowanych w pionowo ustrukturyzowane działy, to procesy horyzontalne, łączące te funkcje, są w centrum TQM.
Strategiczne i systematyczne podejście
Kluczową częścią TQM jest strategiczne i systematyczne podejście do realizacji danych wizji, misji i celów organizacji. Proces ten, zwany strategicznym, obejmuje skonkretyzowanie planu, który integruje jakość jako główny komponent.
Warto te metody wdrożyć do naszej organizacji. aby polepszyć jakość jej funkcjonowania i poziom obsługi klientów.
Przykład Total Quality Management.
Restauracja XYZ to lokalna restauracja oferująca dania kuchni śródziemnomorskiej. Kierownictwo restauracji postanowiło wdrożyć podejście Total Quality Management, aby poprawić jakość obsługi i doświadczenia klientów.
-
Zrozumienie oczekiwań klientów: Restauracja XYZ przeprowadziła badania ankietowe i analizę opinii klientów, aby zrozumieć, co klienci oczekują od restauracji. Odkryto, że klienci cenili sobie świeże składniki, szybką obsługę oraz przyjazną atmosferę.
-
Szkolenie personelu: Kierownictwo restauracji zorganizowało szkolenia dla personelu, koncentrując się na obszarach takich jak obsługa klienta, higiena i przygotowywanie potraw. Personel został zachęcony do podejścia "klient na pierwszym miejscu" i do dbałości o szczegóły.
-
Ciągłe monitorowanie jakości: Restauracja XYZ wprowadziła system monitorowania jakości potraw i obsługi. Przyjęto praktykę regularnych inspekcji i degustacji potraw, aby upewnić się, że są one zgodne z oczekiwaniami klientów.
-
Usprawnianie procesów: Poprzez analizę procesów restauracji, zidentyfikowano obszary, w których można wprowadzić usprawnienia. Przykładowo, zreorganizowano układ kuchni, aby skrócić czas przygotowywania dań i zoptymalizowano trasę kelnerów, aby przyspieszyć obsługę.
-
Zaangażowanie pracowników: Pracownicy zostali zaangażowani w proces podejmowania decyzji i doskonalenia jakości. Organizowano regularne spotkania, na których dyskutowano nad sugestiami i pomysłami personelu dotyczącymi usprawnień.
-
Pomiar i analiza wyników: Restauracja XYZ stale mierzyła swoje wyniki w zakresie satysfakcji klientów, czasu obsługi i jakości potraw. Analizowano te dane, aby podejmować dalsze działania poprawiające jakość.
-
Działania naprawcze: Jeśli wystąpiły problemy lub odnotowano spadki jakości, podejmowano natychmiastowe działania naprawcze. Priorytetem było zapewnienie, żeby podobne problemy nie wystąpiły ponownie.
W wyniku wdrożenia Total Quality Management, restauracja XYZ zauważyła znaczącą poprawę jakości obsługi, zadowolenie klientów wzrosło, a liczba powtarzających się klientów znacząco się zwiększyła. To doskonały przykład na to, jak TQM może być skutecznym narzędziem do poprawy jakości i efektywności w różnych rodzajach organizacji.