Podstawowa definicja total quality management (TQM) opisuje podejście do zarządzania długofalowym sukcesem poprzez satysfakcję klienta. Według tej definicji wszyscy członkowie organizacji uczestniczą w ulepszaniu procesów, produktów, usług i kultury, w której pracują. TQM można podsumować jako system zarządzania dla organizacji, zorientowanej na klienta, która obejmuje wszystkich pracowników w ciągłym doskonaleniu. Wykorzystuje strategię, dane i skuteczną komunikację, aby zintegrować dyscyplinę jakości z kulturą i działaniami organizacji. Wiele z tych koncepcji jest obecnych w nowoczesnych systemach zarządzania jakością, będących następcą TQM. Oto podstawowe zasady całkowitego zarządzania jakością:

 

 

 


Orientacja na klienta

Klient ostatecznie decyduje o poziomie jakości. Bez względu na to, co robi organizacja, aby wspierać doskonalenie jakości - szkolenie pracowników, włączanie jakości do procesu projektowania, ulepszanie komputerów lub oprogramowania albo kupowanie nowych narzędzi pomiarowych - klient określa, czy wysiłki przedsiębiorstwa były warte zachodu.

Całkowite zaangażowanie pracowników

Wszyscy pracownicy zmierzają do osiągnięcia wspólnych celów. Całkowite zaangażowanie pracownika można uzyskać tylko wtedy, gdy nie ma w ogóle strachu w miejscu pracy, kiedy wzmocniono pozycję. a kierownictwo zapewnia odpowiednie środowisko. Wysokowydajne systemy robocze integrują ciągłe udoskonalenia z normalną działalnością biznesową. Samodzielne zespoły robocze są jedną z form wzmocnienia.

Centrowanie procesowe

Podstawową częścią TQM jest koncentracja na myśleniu procesowym. Proces to szereg kroków, które pobierają dane od dostawców (wewnętrznych lub zewnętrznych) i przekształcają je w produkty, dostarczane klientom (wewnętrznym lub zewnętrznym). Kroki, wymagane do przeprowadzenia procesu są zdefiniowane, a pomiary wydajności są stale monitorowane w celu wykrycia nieoczekiwanej zmiany.

Zintegrowany system

Chociaż organizacja może się składać z wielu różnych specjalności funkcjonalnych, często zorganizowanych w pionowo ustrukturyzowane działy, to procesy horyzontalne, łączące te funkcje, są w centrum TQM.

Strategiczne i systematyczne podejście

Kluczową częścią TQM jest strategiczne i systematyczne podejście do realizacji danych wizji, misji i celów organizacji. Proces ten, zwany strategicznym, obejmuje skonkretyzowanie planu, który integruje jakość jako główny komponent. 

Warto te metody wdrożyć do naszej organizacji. aby polepszyć jakość jej funkcjonowania i poziom obsługi klientów.