Service Level Agreement (SLA) to pisemna umowa lub dokument zawierający szczegółowe warunki i oczekiwania dotyczące usług świadczonych przez jedną firmę dla innej lub dla klientów wewnętrznych. SLA określa standardy jakości, zakres usług, odpowiedzialności stron, terminy, świadczenia i inne kluczowe parametry, na podstawie których ocenia się jakość i zgodność usług z oczekiwaniami.
Elementy SLA obejmują:
-
Usługi objęte umową: Precyzyjne określenie rodzaju usług, które będą świadczone, z uwzględnieniem zakresu, funkcji i celów.
-
Wskaźniki jakości (KPI): Ustalanie miar i parametrów służących do oceny jakości świadczonych usług. Mogą to być np. czas reakcji, dostępność usługi, wskaźniki wydajności, poziom zadowolenia klienta itp.
-
Czas reakcji i rozwiązania: Określenie czasu, w jakim dostawca usług powinien zareagować na żądanie klienta oraz czasu potrzebnego na rozwiązanie problemu lub wykonanie usługi.
-
Odpowiedzialności stron: Precyzyjne określenie obowiązków i odpowiedzialności każdej ze stron umowy w celu zapewnienia zgodności z ustaleniami SLA.
-
Mechanizmy rozwiązywania sporów: Procedury lub mechanizmy, które mają być stosowane w przypadku niezgodności z założeniami umowy lub nie spełnienia warunków SLA.
Przykład Service Level Agreement.
Przykładem SLA może być umowa pomiędzy firmą hostingową a klientem, określająca poziom usług dostarczanych przez hosting internetowy. W takim przypadku SLA może zawierać klauzule określające, że serwery będą dostępne przez 99,9% czasu, z wyjątkiem okresów konserwacji. Może też określać czas reakcji na zgłoszone problemy techniczne, na przykład gwarantując, że zespół wsparcia technicznego będzie reagować na zgłoszenie klienta w ciągu 30 minut od otrzymania zgłoszenia.
SLA ma kluczowe znaczenie w relacjach biznesowych, ponieważ stanowi podstawę do oceny jakości i efektywności usług świadczonych przez dostawcę. Zapewnia klientom lub użytkownikom wewnętrznym ramy odniesienia do oceny jakości usług oraz gwarancję dotrzymania ustalonych standardów. Dla dostawcy usług SLA stanowi także podstawę do monitorowania i doskonalenia jakości swoich działań, poprzez dostosowywanie się do wymagań klientów i minimalizowanie ryzyka niezgodności z umową.